Handlowanie to gra

Książka ta została napisana dla tych, którzy poszukują większej satysfakcji w roli handlowca, szanują swój zawód i chcą być profesjonalistami. Jest to praktyczny poradnik dla wszystkich, którzy obsługują klienta i sprzedają produkty swojej firmy.

Specyfiką tej książki jest to, że dotyczy polskiego rynku, polskich klientów i polskich handlowców. Autorzy, korzystając z dziesięcioletniego doświadczenia w szkoleniu pracowników firm handlowych, opisują konkretne narzędzia:

• zjednywanie klienta i rozpoznawania jego potrzeb,
• radzenia sobie z grami kupieckimi,
• budowania profesjonalnej podstawy handlowej.

Handlowanie to sztuka zadowolenia klienta bez ulegania jego wygórowanym żądaniom. Do każdego klienta prowadzi jakaś droga, tylko nie zawsze handlowcy mają odwagę na nią wkroczyć.

Na płycie VCD znajduje się film "Debiuty handlowe", który pozwoli Ci uniknąć wielu błędów w pierwszym etapie negocjacji handlowych. W tej fazie celem kupujących jest osłabienie sprzedającego, ustawienie rozmowy na jak najlepszych warunkach dla siebie. Ten film podpowiada, jak nie wpaść w żadną z zastawionych przez kupującego pułapek.

Ukazane są typowe zachowania klientów, jak również sposoby skutecznego radzenia sobie z nimi. Cennym uzupełnieniem materiału jest zaprezentowanie sposobów rozpoznawania podświadomych motywów klienta i jak tę wiedzę wykorzystać w praktyce.

Wstęp (9)

CZĘŚĆ I PODSTAWOWE REGUŁY GRY HANDLOWEJ (13)

1. Jak zrozumieliśmy, że handlowanie to gra? (15)

• Dlaczego klienci grają? (21)

2. Filozofia handlowania: najważniejsze jest zadowolenie klienta (25)

• Pozytywna transakcja handlowa (28)
  
• Rozmawiaj o potrzebach i obawach klienta. Zrozum jego interesy (34)

3. Najważniejsze "narzędzia" poznawania i rozumienia interesów klienta (41)

• Trudne pytania. Nie daj się zbyć byle czym (44)
  
• Parafraza. Jak słuchać i nie wchodzić z klientem w polemikę? (47)
  
• Parafraza. I co dalej? (52)

CZĘŚĆ II DEBIUTY HANDLOWE (55)

4. Pierwszy kontakt z klientem (57)

5. Zbuduj ludzki kontakt i zainteresuj się potrzebami klienta (61)

6. Debiutowe gry klienta (69)

• Gra "Nie mam czasu" (72)
  
• Gra "To mnie nie interesuje" (77)
  
• Przejmowanie klienta od konkurencji (81)
  
• Gra "Interesuje mnie wyłącznie..." (83)

7. Typy klienta. Jak je rozpoznać i dopasować się do nich? (85)

• Komu pozostawiać wybór, a komu polecać? (JA - INNI) (89)
  
• Komu przypominać o jego celach, a komu dawać gwarancje? (CELE - PROBLEMY) (96)
  
• Jak radzić sobie z klientem, który gotów jest kupić wszystko i jak docenić klienta krytykującego? (ZGODNY - NEGUJĽCY) (100)
  
• Klient SYSTEMATYCZNY i klient CHAOTYCZNY (108)
  
• Klient OSOBISTY i klient RZECZOWY (110)

CZĘŚĆ III GRA ŚRODKOWA. CO OSŁABIA HANDLOWCA I JAK WYKORZYSTUJĽ TO KLIENCI? (113)

8. Mity i stereotypy działania handlowca (115)

• Mit pośledniości zawodu sprzedawcy (117)
  
• Stereotyp obowiązującej postawy (119)
  
• Mit ceny (125)
  
• Jak przeciwstawiać się mitowi ceny? (128)
  
• Mit, że konkurencja jest tylko zagrożeniem (131)
  
• Mit, że klient ma nieograniczone możliwości wyboru (135)

9. Trudne zagrywki klienta wykorzystujące stereotypy i lęki handlowca (141)

• Straszenie konkurencją (146)
  
• Mamienie dużym i długotrwałym kontraktem (148)
  
• Ultimatum, czyli "ostateczne warunki" (149)
  
• Presja czasu (151)
  
• Osobisty atak na handlowca lub jego firmę (152)
  
• Jaką mam pewność, że mi się to opłaca? (153)
  
• Niezwykłe mamienie kontraktem (Wspólne lizanie loda) (155)
  
• Rozmiękczenie i niespodziewany atak (Dr Jeckyll i Mr. Hyde) (156)
  
• Odwołanie się do lojalności i honoru handlowego (Twój wspólnik już mi obiecał) (157)
  
• Wykorzystanie interesów handlowca (Nie mam żadnych zastrzeżeń, ale...) (159)
  
• Fałszywa informacja (Zostawiony notes) (160)
  
• Co nas najbardziej trafia w zagrywkach klienta? (161)

10. Zachowania asertywne. Sposoby radzenia sobie z typowymi grami klienta (163)

• Stawianie granic klientowi (167)
  
• Asertywne stawianie granic (169)
  
• Kiedy musisz lub chcesz odmówić klientowi (Zdarta płyta handlowca) (177)
  
• Asertywne, profesjonalne reakcje na krytykę klienta (185)
  
• Zasady postępowania wobec uzasadnionej reklamacji klienta (193)
  
• Ogólną krytykę sprowadzaj do konkretów (Poszukiwanie krytyki) (196)
  
• Co robić, gdy klient czepia się szczegółów i osłabia Cię, wytykając niedoskonałości? (Zamglanie) (199)
  
• Zamiana oceny na opinię (202)

CZĘŚĆ IV KOŃCÓWKI W NEGOCJACJACH. ZAPOMNIANA SZTUKA TARGOWANIA (205)

11. Targuj się, dając klientowi satysfakcję (207)

CZĘŚĆ V JAK UTRZYMAĆ ENTUZJAZM HANDLOWY? (217)

12. Osłabiony handlowiec. Co z nim robić? (219)

• "Zatrucie handlowe" (221)
  
• "Osłabiacze" w firmie (224)

13. Jak budować pozytywne nastawienie? (227)

• Umiejętności i aktywność (231)
  
• Masz tyle, ile myślisz, że masz (Wiara czyni cuda) (232)
  
• Odporność na "śmieć informacyjny" (234)
  
• Mierz wysoko i podejmuj nowe wyzwania (237)
  
• Bierz odpowiedzialność za swój rozwój zawodowy (239)
  
• Kilka sposobów na przeciwdziałanie "zatruciu" handlowca (241)
  
• Złote myśli smerfów-ważniaków (243)

Zakończenie (245)

Informacje o szkoleniach (249)

Informacje o innych książkach i kasetach Grupy Szkoleniowej Kontrakt-OSH (255)